新客服国标即将生效，人工服务接入便利性不一

随着人工智能客服的普及，许多用户开始抱怨联系人工客服的难度。有些用户反映：“转人工客服简直比登天还难”“都在跟机器人对话，要不停发信息请求转接，电话客服更是麻烦。”在这种背景下，我国首个专注于人工客服与智能客服协同工作的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》即将于9月1日正式实施。为了验证各大平台的客服接入情况，红星资本局于8月21日对多款主流App进行了实测。

调查显示，各大电商平台的人工客服接入相对快捷明显。红星资本局测试了京东、拼多多和淘宝这三家电商平台，整体情况表明，它们的客服页面不难找到。在京东的客服页面中，只需发送一次“人工客服”请求，用户便可以顺利进入排队等候人工服务，等待时间大约仅需1分钟。而在拼多多，用户需要发送三次相关请求，才可以引导至人工客服联系按钮，并成功接通。淘宝的接入流程相似，用户连续三次发送“人工客服”后，终于触发了联系人工客服的选项。

然而，在社交平台和社交类App中，用户常常反映无法找到人工客服的入口。以微信为例，截止到今年6月底，微信的月活跃用户已达14.39亿，但红星资本局在其App内部未能找到人工客服相关页面。用户可以通过“帮助与反馈”功能向AI提问或反馈问题，但并不提供直接联系人工客服的渠道。

对于抖音，用户需多次输入“人工客服”并描述问题，最终才接通了人工客服。此外，拨打抖音官方客服热线后，用户在等待不到1分钟内成功接通。

反观微博，用户的反馈并不乐观。尽管微博拥有超过5.62亿的月活跃用户，红星资本局在微博App中尝试联系人工客服时，发送了五次相关请求均未能接通。而通过电话拨打微博客服，记者在等待12分钟后依然没有接通。

为了解决这些问题，新实施的国家标准将对人工与智能客服的协同流程进行规范。市场监管总局指出，当前在客服行业内存在服务切换不顺畅、数据不同步等问题。新标准旨在提升服务质量，明确智能客服主要处理标准化问题，人工客服优先解决复杂问题，确保信息同步、用户体验顺畅。